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以愛之名打造有溫度的醫療服務
發布時間:2019-03-20 19:41  來源:未知  編輯:巴林左旗新聞網  
以愛之名打造有溫度的醫療服務




全年累計門診量同比上升25%,營業收入同比上升33%,累計出院量同比上升52%,兒外科實現167%增長,婦產科、兒科業務穩步增長,兒外科、產后康復業務突破性增長,住院占比顯著提高。這是首都醫療愛育華婦兒醫院(以下稱"愛育華")2019年度的經營業績報告,也是愛育華在通過JCI(國際醫療衛生服務標準)評審一年后交付的一份滿意的答卷。



梅花香自苦寒來。回想一年前,為了備戰JCI(國際醫療衛生服務標準)--這個被全世界所公認的醫療服務標準,代表了高水平醫院服務和醫院管理的"金字準繩",全體愛育華人齊心協力,排除萬難。經過45次培訓,23場考試,12場演練,以及無數個夜以繼日的辛苦加班,最終攻克了這場幾近嚴苛的評審,完成了不可能完成的任務,成為2018年內地率先通過JCI認證的醫院。

JCI 標準下醫院基建管理體系的創建,是增強醫院醫療服務能力的重要方式,也是現階段我國醫院管理體系構建的基礎,其在實踐環節之中的應用,對于提高醫院基建水平,強化醫院服務管理體系,促進醫院基建管理制度現代化建設,都具有重要的社會意義和應用價值[1]

首都醫療愛育華婦兒醫院通過JCI的認證,標志著愛育華在醫療服務,醫療質量,患者安全和醫院管理水平上達到了國際醫療的標準。

一切以患者為中心的服務

"改善全球范圍內患者醫療服務的安全與質量""一切以患者的需求為中心"是JCI評審標準的宗旨和JCI認證的核心價值。這兩點也與愛育華所提倡的"成為每個家庭信賴的婦兒醫院",以及愛育華"精、誠、愛"的院訓理念不謀而合。

作為一所以國有資本主導投資的三級婦兒專科醫院,愛育華始終秉承以"社會效益為首、經濟效益為本"的經營理念,從患者的根本需求和利益出發,在不斷提升自身醫療質量和醫療技術的同時,竭盡全力為患者提供優質、安全的就醫環境和良好的就醫體驗。

為了讓愿景照進現實,打造有溫度的醫院,愛育華將重點放在了提升醫療質量,加強醫療服務和提高患者就醫的滿意度上。

"愛育華的醫療服務不僅是醫護團隊的事情,我們整合了從后勤到醫護、從前臺收費到呼叫中心,從保潔保安到醫院董事長的全部努力,他們的每一個選擇和決定都代表著愛育華的選擇,都是以客戶為中心做出的選擇。"愛育華副總經理柳默潮在一次采訪中表示。

為了讓患者感受到并認可愛育華所提供的服務。愛育華客戶關系委員會在2018年組織召開會議12次,幾乎每個月都會對醫院的服務質量進行評估;收集、跟蹤、處理各類服務問題1,211項次,堅持獎優懲劣,對客戶不滿意事項一抓到底、持續改善;優化滿意度問卷設計,增設紅心墻,引導客戶對于滿意的科室進行投票,提升工作人員的服務識。

"愛育華是一個讓人感到溫暖的地方"在由愛育華孕教中心組織的"回娘家"活動上,侯先生作為孕教中心的優秀學員、新手爸爸發表講話。侯先生的妻子曾在愛育華生產,如今寶寶已經兩個多月大了。作為一名認真負責的奶爸,在妻子懷孕期間,他不僅每次都陪伴妻子來愛育華做產檢,還在孕教中心聽完了所有孕教相關的課程。

"在來愛育華之前,我們也考察了很多家醫院,包括公立醫院和非公立醫院。最后之所以選擇愛育華首先是因為家里親戚推薦,說這里的醫療服務很好。其次是愛育華主張的"精、誠、愛"的理念比較符合我個人的價值觀。"侯先生表示。

"當然,愛育華最讓我印象深刻的還是醫生認真敬業的態度,我感受最深的就是明(成秋)大夫,從她對待患者的態度就可以看出,她是真的把作一名好大夫當作自己的一個事業,而不僅僅是一個職業。我們在愛育華期間,她會經常主動來詢問我家寶寶的近況,有沒有什么健康問題,非常的認真負責。還有孕教中心的石英醫生,也非常的敬業,對我們寶寶很照顧,讓我們感到十分溫暖。"



"自我家寶寶在愛育華出生,體驗了這里的服務后,我已經推薦了朋友讓她來愛育華生孩子。如果之后我身邊有人要生小孩,我也肯定還是會推薦愛育華的。"侯先生補充道。

打造第三類醫療機構新模式

"愛育華最大的優勢是它的性質--國企辦醫,是高標準、高起點、嚴要求的非公立醫院,這種全新的模式決定了愛育華會承擔更多的社會責任,更加強調醫療服務的公益性、責任性和服務性。"愛育華院長范子田在一次有關非公立婦兒專科醫院如何打造自有品牌的訪談中表示。

健康產品與服務既有公共產品的屬性,也有市場屬性。健康的公益性與產業性共有屬性決定了健康產業的發展需要政府和社會兩者共同發揮作用。[2] 作為國有資本主投資的三級婦兒專科醫院,愛育華既有強調醫療服務的社會責任性也有市場化特點的靈活性。

在醫療資源上,除了擁有自身精良的醫療團隊,愛育華先后與北京婦產醫院、首都兒科研究所、首都醫科大學附屬兒童醫院開展全方位的技術合作,實現醫療技術的提升和醫院人才隊伍的積累。同時,愛育華也面向社會,引入來自全國的婦兒專家和醫療技術團隊建立特色學科。

在科室設置上,愛育華設有兒內科、兒外科、兒童保健科、NICU、婦科、產科等23個臨床學科的43個專業,全面覆蓋了婦科、產科以及0-18歲兒科全周期,對婦女兒童進行一體化、全方位、全程的健康關愛。尤其是在兒科建設方面,愛育華不僅擁有全方位的診療配備,更是建立了以兒童保健科為基礎的兒童健康管理中心、設備齊全的兒童康復中心,為兒童的健康成長保駕護航。

在醫療服務上,患者從進入愛育華之初,從掛號、就診、檢查到取藥都有專人引導,實現一站式服務;相比其他醫院,愛育華的就診時間為20分鐘,確保醫生有足夠的問診時間和醫患溝通的時間。此外,愛育華還建立了覆蓋全員的客戶滿意度調查渠道,通過院內留言箱、在線查問卷,滿意度反饋等方式不斷提升患者就醫的滿意度。



基于豐富的國資資源,具有充分的社會資源,更有清晰明確的市場定位和發展方向,這也是眾多患者選擇愛育華的理由。

"愛育華作為一個國有企業投資建立的醫院,它的商業氣息沒那么濃,不會像一些私立醫院會過度營銷。并且,作為消費者,對費用方面的信息還是會比較敏感的,愛育華也沒有隱形的消費,整體的性價比較高。" 在愛育華成為新晉奶爸的侯先生不僅對愛育華的醫療服務體會頗深,還在愛育華組織的回娘家活動當天特地來為孕教中心的石英醫生贈送了錦旗。

同樣對愛育華的醫療服務感觸頗深的還有另一位從愛育華孕教中心'畢業'的新手媽媽--陳女士。陳女士從2018年3月8日第一次來愛育華醫院做產檢,之后便開啟了她的"愛育華之旅"。如今,她的寶寶已經快五個月了。

談到選擇愛育華的理由,陳女士表示愛育華所提供的"產前檢查+分娩+產后休養(月子中心)"三位一體的服務是吸引她選擇這里的重要因素。并且產、檢、生及月子中心都在一個樓的形式,也是她在北京其他醫院很少遇到的。"我個人覺得一條龍的服務不管服務是從經濟上,還是照顧媽媽和寶寶整體服務的連貫性上,都是不錯的。" 陳女士表示。

"我覺得愛育華具有公立醫院和私立醫院兩者各自的一些優勢,首先愛育華跟首都兒科研究所、首都醫科大學附屬北京兒童醫院、北京婦產醫院這些公立醫院都有合作,所以在醫療技術上,應該是過關的。另外,愛育華又能提供一些比公立醫院更好的就診環境和服務,再加上它的性價比確實又比較高,所以愛育華是一個很好的選擇。"陳女士說。

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